L’explosion du e-commerce a favorisé une certaine vision du business. Avec l’avènement d’internet, la vente en ligne a connu ses heures de gloire. Un shopping dématérialisé, dé-personnifié, ultra-rapide et sans entrave. Vous pouviez passer commande d’un aspirateur à 3 heures du matin, ou commander un tee-shirt en coton bio fabriqué à la main en Australie. En résumé, l’accès à tout et tout de suite et l’ouverture à d’autres marchés, d’autres produits, d’autres tendances et donc d’autres services. Les sites internets B2C se sont développés à un rythme sans précédent. Laissant parfois derrière eux, et quelque peu à la traîne, les commerces physiques traditionnels, qui n’avaient pas toujours su, ou pu, évoluer.

En l’espace de quelques années, nous (consommateurs, clients, vendeurs,etc..) avons appris à utiliser et à apprivoiser ce formidable outil qu’est internet. Nous avons acheté en ligne une première fois, non sans avoir peur que notre carte bancaire ne soit utilisée par un tiers ou encore que notre commande ne soit jamais livrée. Puis nous avons découvert et testé de nouveaux modes d’achat. Bref, nous sommes aujourd’hui des consommateurs différents.

Les clients retail d’aujourd’hui sont exigeants et attentifs. Ils se renseignent, comparent les prix et les prestations, et vont choisir l’expérience qui leur apportera le plus de satisfaction. A charge pour l’univers traditionnel du retail de se mettre à l’heure de ces nouveaux comportements.

Comment mettre en place le phygital ?

L’avenir du retail ne correspond pas à un modèle établi. Il recouvre des réalités très différentes, pouvant aller de la boutique ultra digitalisée au commerce de proximité mettant en place des puces NFC. Le phygital demande toutefois à ce que le commerce physique pense et interagisse autrement avec ses clients et ceci par l’intermédiaire d’une réalité : la boutique connectée.

Cette notion de magasin connecté peut apparaître assez flou mais elle a pour mérite d’ouvrir très largement les portes à une expérience client repensée. Elle dispose de différents outils pouvant être mis au service du client tout au long de son processus d’achat. Toutes les étapes de la vente peuvent intégrer le phygital (oui, même dans la cabine d’essayage d’un magasin de vêtements). Voici quelques pistes :

-avant même que le client ne se rende en boutique, il a peut-être pris le temps de se rendre sur le site en ligne de la boutique qui l’intéresse. Il a ainsi pu examiner les produits, les prix, et a peut être même procéder à une mise de côté en ligne, la réservation. Le client est donc certain que le ou les produits qui l’intéressent ont été réservés pour lui. Il passera ainsi par le magasin, pour réceptionner sa réservation et examiner les produits plus en détails avant de décider ou non de conclure l’achat.

-à ne pas confondre avec la e-réservation, le click and collect est sans doute le plus connu des outils dérivés du phygital. Il permet aux clients de valider l’achat en ligne et de choisir de retirer le ou les produits directement en magasin. Pas besoin d’intermédiaire, pas de délai d’attente en boutique, pas de recherche dans les rayons, sa commande est prête pour lui, dès son arrivée, il se contente de la réceptionner. Ce mode de livraison a pu se développer très largement ces dernières années et donner naissance à d’autres concepts encore plus aboutis au web to store, au web in store, etc…

-la géolocalisation ou encore le geofencing font eux-aussi appellent aux nouvelles technologies du digital. Les clients sont repérés grâce à leur smartphone et reçoivent des notifications de la boutique connectée. Pour des offres spéciales, des promotions ponctuelles, des événements, etc.. Le client est sollicité via des pushs, lorsqu’il entre ou sort d’une zone définie. Il peut ainsi conclure l’acte d’achat alors que cela n’était nullement son intention, dans la phase initiale de son déplacement…

-les écrans connectés font aujourd’hui partie intégrante du paysage du retail. Vos commerces, grandes chaînes de magasins ou commerçants de quartier, adoptent de plus en plus les écrans, qui viennent jalonner le parcours client. Ces écrans sont des supports de communication à part entière. Ils peuvent diffuser des photos des produits, des collections en cours, des campagnes publicitaires. Ils peuvent aussi mettre en lumière des vidéos, mettre en avant les réseaux sociaux, les dernières infos de la marque, la liste pourrait être encore longue… Il n’y a toutefois pas d’interaction ici entre ces écrans et les visiteurs.

-les bornes de recherche permettent, au contraire, de générer une interaction entre le magasin et le client. Elles sont plus largement utilisées dans les grandes surfaces de vente. Elles peuvent être utiles pour permettre au visiteur de s’orienter ou encore de connaître les produits tendance. Elles peuvent également apporter des détails techniques sur les produits en étant liées directement au site de vente en ligne et ainsi détailler toutes les déclinaisons de taille, de couleur, etc…

-les vendeurs équipés de tablettes tactiles vont pouvoir apporter la réassurance nécessaire au client tout en lui donnant le confort du digital. Le rôle de conseil du vendeur ne disparaît pas, bien qu’il se modifie. Il reste une présence essentiel dans le magasin, car il permet de l’humaniser. Mais il devient plus technique car il répond à ses clients en consultant sa tablette tactile qui peut lui permettre de connaître ses stocks en temps réels, de se renseigner sur le réassort d’un produit, mais aussi d’accéder au compte client, si ce dernier en possède déjà un. Il peut alors avoir accès à son historique de consommation et le conseiller au mieux, car il connaît ses habitudes d’achat. Il peut également permettre de réserver des produits ou encore de commander directement afin que le client soit livré en magasin quelques jours plus tard, si le produit est indisponible.

-l’un des grands enjeux à venir du retail est sans aucun doute la réalité augmentée. C’est elle qui promet cette expérience immersive, cette émotion qui manque parfois au digital… Elle pourra permettre aux visiteurs de se projeter dans un autre espace, d’essayer des vêtements ou des bijoux sans avoir à les porter, de projeter des hologrammes et de faire des propositions de produits, bref, d’ouvrir encore plus largement le champ des possibles.

-la facilitation des paiements fait, elle aussi, partie intégrante du phygital. Le retail devrait s’adapter à ces nouveaux modes de règlement, dématérialisés pour la plupart, et proposer tous les services désormais associés aux modes de consommation. Le smartphone étant le support le plus utilisé pour shopper en ligne, il est primordial de pouvoir accéder au paiement via son mobile. Ou encore de pouvoir régler par carte bancaire sans contact. Une façon très efficace de faciliter et fluidifier le parcours client, donc.

Les avantages du phygital pour vos clients

Le brick and mortar n’est pas mort, il a du se renouveler. Il propose toujours des avantages très pertinents. Mais il ne saurait se suffire à lui-même. Il doit faire partie d’une réflexion qui intègre des facteurs de concurrence accrue, de luttes des prix, de marketing agressif, et de techniques de communication toujours plus poussées.

Passer au phygital demande des moyens, parfois conséquents, mais les bénéfices pour le client et pour le commerce sont multiples. Le client doit être mis au centre du magasin, c’est autour de lui que s’articulent les process du retail. Le produit est, malgré tout, devenu secondaire.

Le client prend désormais le temps de se renseigner, de comparer, de tester, avant de valider se rendre en magasin. Avec le phygital, vous lui offrez la possibilité de toujours rester connecté à votre magasin ou votre marque. Il connait les tendances et il peut les suivre. Il peut également être informé de vos offres privilégiées, ventes privées ou encore de vos soldes. Il s’agit là d’un aspect à ne pas négliger. Nos clients sont connectés et, à ce titre, ils sont ultra sollicités par des newsletters, des sms, des pushs. Ils leur permettent de faire de bonnes affaires et de connaître, avant tous les autres, le lancement d’une nouvelle collection ou de recevoir des infos liées à l’histoire de la marque. Votre client se sent donc important, pris en compte, il crée un lien émotionnel avec vous. Il développe un sentiment d’appartenance à une communauté. Il n’est pas qu’un pion perdu dans l’immensité du retail, il est un individu à part entière, il compte.

Le balisage du parcours client, avec un ou plusieurs des outils du phygital, a pour corollaire de l’intégrer dans un process global, qui facilite ses achats. Depuis l’idée-même, l’envie ou le besoin d’un produit, jusqu’à l’avis laissé et la recommandation à des tiers, toutes les étapes sont importantes. Elles n’ont pas besoin d’être toutes scrupuleusement encadrées et guidées par une technologie du phygital, mais il faut garder à l’esprit qu’elles doivent en faire partie. Une borne de recherche ne sera jamais comparable à un vendeur. L’aspect émotionnel de la conversation, le fait de pouvoir échanger avec une personne physique, reste plus que jamais nécessaire. Mais intégrer un paiement sans contact, une vidéo de votre nouvelle collection, un parcours simplifié permettant un gain de temps, vont permettre de fluidifier l’acte d’achat. Le client n’aura pas perdu de temps, aura fait son choix avec toutes les informations en main et ne pourra que rester fidèle à votre enseigne.

Dernier avantage pour votre client et non des moindres, vous allez lui proposer une expérience globale, personnalisée. Vous allez pouvoir écrire avec lui une histoire. Vous allez inscrire son acte d’achat sur la durée.

N’importe qui ou presque peut vendre un produit tendance, LE produit que tout le monde veut. N’importe quel magasin ou presque peut proposer des remises, des avantages, une carte de fidélité.

Mais le phygital permet d’aller plus loin. En vous apportant une connaissance plus précise de ce que recherchent vos clients. En les interrogeant, en créant avec eux une vraie interaction, vous allez vous démarquer de vos concurrents. Le phygital vous autorise à échanger de manière différente mais sans rien renier de ce qui fait votre particularité. Des marques très connues aujourd’hui, à la pointe du phygital, continuent d’écrire leur histoire, avec leurs clients, qui sont devenus les meilleurs ambassadeurs de leur modèle.

Ces marques proposent une expérience globale, pas un concentré de technologie. Elles mettent le client au centre de leur réflexion. Ce client avec lequel il est important de créer un véritable lien. C’est pour cette raison que le phygital doit peut-être plus au physique…qu’au digital…